teste 2
Carga Horária: 16h
Conteudista: Maria Zélia César Correia de Andrade
PORQUE VOCÊ DEVE FAZER ESSE CURSO
A resolução TCE Nº 159/2021, dispõe sobre a criação e regulamentação de Ouvidorias no âmbito dos Municípios do Estado de Pernambuco.
Considerando que a Lei nº 13.460/2017, em vigor, estabeleceu prazos para a criação de ouvidorias públicas, não cumpridos por parte de municípios pernambucanos, conhecimento obtido por meio de pesquisa da Associação Municipalista de Pernambuco (AMUPE).
Faz-se necessário dispor de esforços para apoiar os municípios na estruturação de suas ouvidorias, uma vez que é notória a contribuição da participação social no aprimoramento da gestão pública e consequentemente na utilização dos recursos públicos de forma adequada.
Cabe ressaltar que a atividade de Ouvidoria é considerada pela Organização das Nações Unidas como a entidade que reduz o desequilíbrio das relações entre a sociedade e a gestão pública e como garantidora dos Direitos Humanos.
Diante das justificativas, torna-se clara a necessidade de disseminação das atividades de ouvidorias no estado de Pernambuco em cumprimento das normas estabelecidas, bem como em busca de apoiar a atividade fim do TCE, pois Ouvidorias municipais atuando de forma efetiva, trarão retorno à atividade fim deste Tribunal.
PARA QUEM SE DESTINA
- Público externo e interno
O QUE VOCÊ VAI APRENDER NESSE CURSO
Módulo I – fundamentos das ouvidorias:
Objetivo de aprendizagem: Ao final deste módulo a/o estudante deve ser capaz de disseminar a importância da atuação das ouvidorias dentro do contexto sociedade e gestão pública.
- Origem das Ouvidorias Públicas; (material complementar)
- Legislações relativas à atuação e atribuições das ouvidorias; br>
- Conceitos de Ouvidoria; (material complementar)
- Qual a importância de uma ouvidoria?
- Código de Ética. (material complementar)
Módulo II – estrutura das ouvidorias
Objetivo de aprendizagem: Ao final deste módulo a/o estudante deve ser capaz de entender os princípios e as diretrizes estabelecidas na Lei n.º 13.460/2017, além de conhecer as necessidades estruturais de funcionamento das ouvidorias frente a resolução TCE Nº 159/2022.
- Princípios e diretrizes;
- Estrutura física, tecnológica e equipes;
- O papel do interlocutor para as ouvidorias;
- Perfil do Ouvidor.;
Módulo III - atuação das ouvidorias:
Objetivo de aprendizagem: Ao final deste módulo a/o estudante deve ser capaz de identificar as formas de atendimento aos usuários do serviço público, tratamento e classificação das manifestações; reduzir o desequilíbrio das relações entre a sociedade e o Poder Público; elaborar o relatório de gestão previstos na Lei nº 13.460/2017 e na resolução do TCE Nº 159/2022.
- Canais de atendimento (material complementar)
- Importância da qualidade do atendimento ao cidadão;
- Pilares das Ouvidorias; (material complementar)
- Ouvidorias X Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC);
- Tratamento das manifestações de ouvidorias;
- Sigilo versus publicidade;
- Divulgação das Atividades;
- Elaboração de Carta de Serviços em atendimento nos moldes da Lei nº 13.460/2017;
- Aprimoramento das interlocuções da gestão com a ouvidoria;
Módulo IV – gestão dos dados na ouvidoria:
Objetivo de aprendizagem: Ao final deste módulo a/o estudante deve ser capaz de analisar os dados das manifestações em informações gerenciais e utilizá-las na tomada de decisão, consolidando o banco de dados das manifestações desde a classificação dos tipos, assuntos e áreas demandadas com a finalidade de contribuir com a melhoria da Gestão Municipal
.
- Consolidação do banco de dados das ouvidorias com apoio de sistemas informatizados;
- Emissão e publicação do Relatório de Gestão;
- Produção de informações estratégicas;
- Pesquisa de satisfação;
- Importância do Sistema (legislação )
- Principais vantagens de estabelecer uma ouvidoria.
CRITÉRIOS DE APROVAÇÃO
Você será aprovado se concluir todas as atividades obrigatórias do curso e obtiver um percentual de aproveitamento de pelo menos 70% em todos os exercícios de avaliação realizados.
